营销中心客服_移动公司客服营销中心总结

来源:人生语录 发布时间:2019-11-24 07:19:55 点击:

移动公司客服营销中心总结

客服营销中心工作总结及工作思路

根据年度工作安排,现将客服营销中心工作总结及工作思路汇报如下。

一、工作

,客服营销中心认真贯彻落实公司各项决策指示,充分发挥团队合作精神和凝聚力,较好地完成了各项工作任务。从1月起开始实施存量客户维系工作,从客户感知的关怀入手,建立公司获益,客户满意的双赢客户关系维系模型,全面落实关怀+营销式营销模式。外呼营销主要围绕话务提升、增值业务、中高端保有等公司kpi指标立项,外呼营销量、收益、通话合格率、外呼投诉营销比等关键指标的完成均居全区前列中上水平。投诉处理工作一直以关注营销活动开展情况为重点,强化业务学习,提升员工的风险意识和对投诉隐患的敏感度,充分发挥出投诉监控的工作职能。

(一)外呼营销工作

1、精准营销,助力kpi,突显渠道优势

截至9月底,外呼营销渠道共开展了97个营销项目,和回访项目,营销收益为1410.91万元,累计业务办理量为174.1万笔,业务留存累计创收达万元,累计电子渠道占比为%,业务平均单笔arpu值达元。其中,高价保有类业务(如翻倍包、预存转专存、手机支付等),占比达全渠道营销量的85%,成为增值粘性业务稳定发展的指定渠道。

2、巩固存量市场,力荐g3业务,保持收益增长

继续围绕存量市场营销的工作重点,以话务量提升、数据流量提升、中高端客户保有、2g客户向3g迁移等4项作为外呼重点项目,巩固存量客户市场,加强营销创新,深化业务运营,增强客户粘性,实现规模保有和价值增长,推动g3业务及产品的快速推广。大力发展g3套餐、流量套餐、2g向3g迁移动等新业务,强化g3,引领导3g生活概念,引导客户感知,扎实对3g概念的抢占,深化客户对g3的理解和认同,为g3的今后的顺利发展奠定基础。

3、提升客户满意度

为能及时掌握目标客户对外呼渠道服务的感知、各项措施实施的效果,以及往后营销服务工作的改善方向。区客服从5月下旬开始在南宁外呼机房安排了10%的坐席开展外呼满意度的测评,共对3378次通话进行满意度测试,其中有495位客户参与服务评价,参与率为14.65%,好评率达97.98%。

2、实施存量客户精确分群,对外呼相关数据进行整理,深入细化地分析目标客户特征,结合项目业务特征,开展主项营销的同时,搭配适配业务进行多维营销。对已呼已使用过的数据进行分门别类,收集和建立相关免打扰及客户投诉号码数据库,并对各项外呼计划数据情况说明进行汇总。

3、以服务带动营销,在确保客户良好感知的基础上结合客户消费需求,以客户关怀切入针对性营销,提高外呼营销接受度、保障业务营销成功率。

4、提升风险管控能力,实施全面质量监控。细化考核标准、优化脚本,完善脚本知识点,增加脚本faq,实现闭环管理。对项目策划、目标客户提取到外呼通话,以及客户感知、客户接受度等方面进行全面监控,保证外呼可持续健康发展。

5、以提升客户满意度为出发点和归宿,着力做好外呼渠道的优化工作,全面铺开外呼满意度调查工作,提升客户对外呼渠道的感知。

6、积极配合相关部门做好外呼扩容工作,提前做好人员储备、培训及数据规划利用工作的安排。

(二)投诉处理工作(以下数据均截至10月)

1.升、越级及重大投诉处理情况:共处理升越级投诉72起,其中升级投诉(管局立案、区公司、消协)起,升级投诉(邮件转办,未立案)起,越级自查单(工信部、集团公司转办)起,越级投诉(工信部、集团公司转办)起,重大投诉(媒体、网站、市长热线)起,合计起。其中,根据南宁公司判定规则,判定有企业责任为起。

2.敏感投诉处理情况:共处理敏感、监督投诉起,其中g3投诉起,有效避免了敏感投诉事件事态进一步扩大及客户升越投诉。

3.批量投诉处理情况:通过自查发现批量投诉16起、区客服通报批量投诉起,均按批量投诉处理流程向分公司提出有效的处理建议,截留投诉。

4.工单质量处理情况:

(1)一解率指标完成情况:保持一解率控制在%,较区公司的要求(30%-35%)有所提升。

(2)超时工单控制情况:强抓工单处理时限,使每月工单的超时总量保持在%以下,远低于2%的达标值。

(3)工单流转控制情况:通过各种协调方式,将工单每月超3次流转次数下降至15%。

1、做好投诉处理工单质量监控,通过预处理加强对热点投诉的监控及信息的补充报备。

2、充分利用公司信息知识库,熟练并掌握查询技术,减少投诉工单派发次数,从而及时、有效处理客户问题,缓解一线压力。

3、加大与监管部门沟通联系力度,做好内部协调工作,妥善处理敏感投诉,控制事态进一步扩大,避免产生因我公司企业责任产生的升级投诉。

4、提高投诉处理的敏感度,及时发现投诉隐患及存在风险,指导和督促业务部门提高相关工作水平。

5、完善投诉回访工作,妥善处理客户问题及客户二次反馈意见。

二、工作思路

(一)外呼营销工作

1、切实关怀客户,灵活推荐业务

从起开展外呼工作以来,某些客户已被重复打扰多次,相当部分客户对外呼营销方式产生反感,导致接触率不断下降,进而影响了营销工作的成效。鉴于此,从起,将考虑从切实关怀客户入手,对外呼营销工作不再做硬性业务立项,而是根据客户需求灵活推荐业务。通过对存量客户进行精确分群,对外呼相关数据进行精细整理,深入细化地分析目标客户特征,结合项目业务特征,开展主项营销的同时,搭配适配业务进行多维营销。对已呼已使用过的数据进行分门别类,收集和建立相关免打扰及客户投诉号码数据库,并对各项外呼计划数据情况说明进行汇总。

2、加强业务培训,提升营销技能

鉴于外呼工作将不再做硬性立项后对营销技巧的更高要求,加大对营销技能的培训,继续围绕存量市场营销的工作重点,以话务量提升、数据流量提升、中高端客户保有、2g客户向3g迁移等4项作为外呼重点项目进行针对性培训,达到存量客户市场不断巩固、营销方式不断创新,业务运营不断深化、规模保有和价值不断增长的效果,推动g3业务及产品的快速推广。

3、加大风险管控,全面质量监控

细化考核标准、优化脚本,完善脚本知识点,增加脚本faq,实现闭环管理。对项目策划、目标客户提取到外呼通话,以及客户感知、客户接受度等方面进行全面监控,保证外呼可持续健康发展。

(二)投诉处理工作

1、优化完善投诉处理程序,减少投诉处理难度和环节,充分利用公司信息数据库,熟练并掌握查询技术,减少投诉工单派发次数,从而及时、有效处理客户问题,缓解一线压力。

2、增强投诉处理的敏感度,提高及时发现投诉隐患及存在风险的能力,指导和督促业务部门提高相关工作水平。同时,加大与监管部门沟通联系力度,做好协调工作,妥善处理敏感投诉,控制事态进一步扩大和恶化,避免产生因我公司企业责任产生的升级投诉或者客户策反。

3、提高首次投诉解决率,通过专业培训、岗位交流等多种灵活方式,增强客服投诉处理能力,做到专业对待,快速解决。

4、完善投诉回访工作,将投诉回访工作视作巩固和关怀客户的重要手段,提高回访工作水平,妥善处理客户问题及客户二次反馈意见,。

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