收费情况汇报 提高医院收费窗口服务品质情况汇报

来源:爱情感悟 发布时间:2019-10-27 07:22:26 点击:

提高医院收费窗口服务品质情况汇报

医院的收费窗口集来院就诊患者的挂号、门诊交费和出院交费结算于一体,是就诊患者对医院的第一印象,也是患者情绪的宣泄地,在医疗服务中,其服务质量的高低对医院的声誉有着重大的影响。我们在开展“解放思想、加快发展”的大讨论活动中,围绕立足本职工作,“以病人为中心”的服务宗旨,为患者营造温馨和谐的就诊环境,深刻地分析工作中存在的问题,积极整改,有力地促进服务质量的提高,现汇报如下:

1、深刻认识收费窗口服务存在的问题

门诊挂号、收费和出院结算窗口现有工作人员32人,大部分人员没有经过正规的专业学习,业务素质存在差异。近几年来,医院工作量每年以10%以上递增,同时又增加了患者、医生、医保刷卡等输入信息工作量,在没有增加工作人员的情况下,增加了劳动强度,在工作中存在服务不到位,患者排长队问题,也存在一些纠纷和患者投诉现象,影响了医院窗口服务质量。

2、认真学习,增强窗口服务意识

积极组织科室人员学习相关文件,认真开展大讨论活动,在学习讨论中,查找存在的问题,提高思想认识,强化职业责任,牢固树立“以病人为中心”的服务理念,倡导换位思考,无私奉献精神,树立与现代管理相适应的医院窗口服务意识。

3、加强专业知识学习,提高工作技能

患者来院首先是挂号、咨询,这就对挂号收费工作人员提出了新的要求,工作人员不仅要有一定的财务基础和掌握收费价格标准等有关规定,同时必须学习基本医疗知识等,不断提高自身素质,做到业务精通,一专多能,开展同事间业务学习、交流活动,提高工作技能,提高工作效率,为患者提供准确、及时的挂号、收费服务及出入院结算服务。

4、创新创优本职工作,强化工作纪律

为了满足就诊患者的挂号、缴费的实际需要,在有两个值班窗口的同时,工作人员克服困难,从3月18日开始,门诊挂号收费处的西边四个窗口和结帐处的预交金收款窗口,每天上、下午提前20分钟开窗口,其它窗口严格按照医院的工作时间打开,保证病人来院就诊时能享受到及时挂号、交费服务。同时要求工作人员收费时做到快速、准确,交付现金时做到唱收、唱付,当面点清,努力杜绝错收、漏收现象,免费提供费用清单,推广文明服务用语,努力营造文明服务、规范服务的环境。

各组负责人对打开、关闭窗口情况,实行每天上下班四次检查登记,同时,科室安排人员不定期检查,对推迟打开或者提前关闭窗口者,当面给予批评,并且按次给予一定经济处罚。

5、开展“党员示范窗口”,展示医院良好形象,

组织党员工作人员,分别在挂号、收费处2号窗口和结帐处的预交金收款窗口,设立“党员示范窗口”,树立服务典型,充分发挥党员的先锋模范作用。

6、设立收费窗口服务委屈奖

按照经济奖励总额的5%,设立收费窗口服务委屈奖,实行每月评选一次,对无投诉和委屈服务窗口工作人员给予奖励,充分告知各工作人员医院有关纠纷处理的规定,并要求签名确认,努力推行优质服务,实现收费窗口服务工作亲情化,避免与患者发生冲突,一切“以病人为中心”,树立良好的窗口服务形象。

7、加大经济奖励分配力度

每月从工资中拿出200元,纳入每季度的经济分配总额,按照各工作人员的工作量比例进行分配,实现按劳动分配,以经济分配杠杆进一步调动窗口工作人员的积极性。

通过一个月的运行,收费窗口服务质量显著提高,基本上杜绝了患者排长队和纠纷以及患者投诉现象,今后,将继续保持和加强收费窗口管理,深化收费窗口服务,进一步提高收费窗口服务整体水平,为加快医院发展尽职尽责。

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